Une approche raisonnée et innovante peut être défendue, qui insiste sur sept dimensions clés.
Réaffirmer la logique multicanale, le numérique ne se substituant pas aux autres voies d’accès
Simplifier par la dématérialisation des démarches pour les usagers peut augmenter le risque d’abandon ou de non-recours et conduire à complexifier le travail des agents. Or, la fiabilité de la dématérialisation menée par les administrations n’est pas toujours au rendez-vous.
L’intérêt du maintien d’espaces d’accueil ne vaut toutefois que si l’on rompt avec la logique intimidante du « guichet ». Cela suppose de repenser les espaces autant que d’accompagner les agents dans leur posture relationnelle et d’intermédiation (« aller-vers »).
Concevoir la proximité et la qualité en fonction d’un contexte donné
Ces notions s’incarnent différemment selon les politiques, les publics et les territoires : niveau d’accès au service, délais de traitement, réactivité et qualité de réponse, personnalisation, … Les interroger au cas par cas permet une caractérisation fine : teneur et périmètre des relations, contenu du service attendu, logique de satisfaction, leviers d’innovation et d’action disponibles.
Accélérer la mise en place de communs socio-numériques
Des biens numériques librement utilisables par tous visent une meilleure répartition de la valeur produite par la collectivité et une accessibilité accrue. Les bouquets de services adaptés au lieu de vie et de travail de chacun doivent s’accompagner d’une garantie de confiance sur la maîtrise des données et de leur utilisation. Les dispositifs d’accompagnement doivent être rendus plus lisibles et organisés, plus pérennes financièrement (sur l’offre d’inclusion numérique, notamment).
Trouver la voie d’un service public local de la donnée
La définition et le déploiement d’un service public local de la donnée sont un outil de reconquête de la décision publique, garant de la donnée d’intérêt général produite sur le territoire : stratégie, gouvernance et maîtrise par les auteurs publics, accessibilité et droits des tiers, éthique des usages, interopérabilité, transparence et sécurité,…
Limiter les silos et favoriser les approches de co-construction
Des équipes (métiers et numérique) acculturées aux méthodes de travail favorisant l’agilité et la transversalité seront accélératrices : nouveaux espaces de dialogue et méthodes d’intelligence collective; centralité des approches de design et de facilitation ; référentiels communs et « cockpit 360° » de gestion ; partage sur des notions cœur (identité numérique et consentement, accessibilité et frugalité, évolutivité).
Une approche mature suppose aussi des retours d’information aux usagers et la mobilisation des agents et des citoyens dans des boucles collaboratives d’amélioration et d’innovation.
Elargir les rôles et responsabilités dans le cadre de la participation citoyenne
Il s’agit de répondre à des demandes croissantes sur la conduite participative des politiques publiques, en favorisant la responsabilisation et des fonctionnements fluides et reconfigurables (publics, thèmes, échelons territoriaux). Une gouvernance interne renouvelée doit vivre sur une ambition mobilisatrice, un portage de haut niveau, des mandats visibles, des principes concrets (transversalité, méthodes, rôles et responsabilités, valorisation de l’engagement).
S’ouvrir aux nouveaux usages et concepts, sans céder à toutes les injonctions
Les percées de l’IA, de la blockchain ou des NFT font advenir de nouvelles perspectives, ainsi avec le métavers qui permet d’explorer des espaces virtuels de socialisation (démarches interactives, accompagnement immersif de publics et d’agents, expérimentations de parcours, …).
Ces expérimentations doivent qualifier la valeur et les implications des usages potentiels et en démontrent l’acceptabilité sociale (auditabilité, centrage sur l’humain, compatibilité avec les transitions énergétiques et écologiques).
Plus subis que choisis, les principes de la transformation numérique de la relation aux usagers méritent d’évoluer au profit d’approches en incarnant davantage la substance et la complexité du quotidien. Il en va du rapport de confiance avec les citoyens.
Présentation Onepoint
Onepoint est engagé depuis 20 ans dans la promotion d’une approche conforme aux attentes légitimes des pouvoirs publics en termes de transparence et de souveraineté : responsable envers ses clients et ses équipes, forte de propositions pertinentes, transparentes, résilientes et garantes de l’autonomie de décision des acteurs publics. De la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle, onepoint co-construit avec ses clients des solutions sur mesure pour susciter le passage à l’action et répondre à leurs enjeux de transformation et de mobilisation des collectifs.
Fabrice Francillon, partner Stratégie Secteur public, intervient depuis plus de 20 ans auprès de la sphère publique, sur des projets de transformations des organisations, de relations et d’expériences usagers, de performance des dispositifs publics, d’innovation et managériale.
