Le secteur public connaît une phase d’accélération des projets innovants, en particulier en matière d’automatisation des processus métiers (ou RPA pour robotics process automation). Alors que la gestion publique est souvent pointée du doigt pour sa lourdeur administrative, les collectivités peuvent aujourd’hui utiliser cette technologie pour gagner en qualité et en performance, notamment en consacrant plus de temps à la relation avec les usagers. Cela est notamment vrai pour les métiers du social : les départements ayant fait le pari de l’automatisation ont depuis réalisé des gains sans précédents.
Un paradoxe de gestion qui implique de nombreux irritants
Les métiers du secteur social sont souvent confrontés à un paradoxe de gestion, de plus en plus difficile à accepter pour les agents : alors même que la proximité et la relation à l’usager sont au cœur de leur métier, le temps consacré à la saisie et à la vérification dans les outils informatiques devient de plus en plus important, et sur des volumes de données souvent extrêmement élevés. Les raisons sont nombreuses : amélioration du partage de l’information entre acteurs sociaux, coordination, traçabilité des parcours. Elles peuvent aussi être source d’irritants : absence d’interopérabilité entre les outils informatiques, nécessité de saisir des informations dans plusieurs outils, comptages manuels, et enfin, complexité des procédures qui nécessitent de faire intervenir ou de diffuser l’information à plusieurs acteurs via des canaux différents.
Libérer du temps pour mieux accompagner les usagers
Le développement d’automates, véritables « assistants digitaux », apporte une réponse souple et peu coûteuse, permettant d’alléger la charge de travail des agents des tâches les plus répétitives, d’autant plus chronophages qu’elles sont souvent source d’erreurs. Un automate peut ainsi venir assister l’agent et réaliser les tâches simples et chronophages à sa place afin que l’agent puisse se consacrer au suivi et à
l’accompagnement des usagers. On peut citer deux cas d’usage très concrets : saisie des informations reçues depuis un formulaire en ligne dans un logiciel, ou envoi de notifications automatiques en masse.
Des gains immédiats et tangibles pour les collectivités
Les gains à la clé sont importants pour les collectivités qui investissent : redéploiement de cette force de travail sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, amélioration de la qualité de service pour les usagers et de la qualité de vie au travail pour les agents, diminution des risques d’erreur ou de non-traitement des processus en cas d’absence, ou encore fiabilité des tâches réalisés par les assistants digitaux. La majorité des projets permettent de libérer entre 20 et 40 % du temps consacré à la réalisation du processus concerné.
Une réflexion en amont nécessaire sur les processus
Le développement d’une solution d’automatisation doit s’accompagner d’une réflexion sur les processus métier dans leur globalité : il ne faut pas automatiser la complexité. Pour bien démarrer un projet, mieux vaut choisir des processus simples permettant de lever les freins et convaincre. Enfin, un assistant digital peut s’avérer une solution pérenne, également susceptible d’apporter une réponse temporaire à un irritant important, le temps de faire évoluer les systèmes d’information.
