Chaque organisation, chaque service cherche à mobiliser autour d’un projet fédérateur. Cette mobilisation garantit la qualité du service rendu parce que chacun donnera le meilleur de soi-même pour surmonter les aléas et difficultés qui jalonnent la vie d’un service.
Un projet d’administration, de service ou d’équipe est avant tout une aventure humaine et collective. Quoi de mieux que les récits d’aventure pour éclairer cette dynamique et, pourquoi pas, s’en inspirer ?
Prenons comme référence le récit de Perceval et la Quête du Graal, il réunit tous les ingrédients d’une aventure collective digne de ce nom. Appuyons-nous également sur d’autres récits qui nous sont familiers : James Bond et Astérix.
L’élément central, la clé de voûte du récit, est le Graal. Il symbolise une finalité, une raison d’être qui se présente comme un horizon vers lequel se mettre en route avec détermination.
Le Roi Arthur envoie dans cette quête les Chevaliers de la Table Ronde, ces derniers n’y vont pas de leur propre chef mais investis par une autorité supérieure. Sur leur route ils vont rencontrer des ennemis : des dragons dans la légende arthurienne, ou les ennemis de la Couronne pour l’agent secret britannique. Pour surmonter ces obstacles, Le Roi met des magiciens à la disposition des héros, tel Merlin et Panoramix qui fournissent un élixir ou une potion magique. Ces outils, qui deviennent des gadgets sophistiqués dans James Bond, permettent aux héros d’avoir un coup d’avance sur leurs adversaires.
Enfin, une bonne aventure comprend plusieurs épisodes et se structure de la façon suivante : L’envoi en mission, l’action et la célébration du succès. Si on prend l’exemple du Gaulois, à chaque début d’épisode le chef envoie Astérix et son compère en mission, l’action se déroule, et enfin tout le village se retrouve autour d’un banquet.
Que faut-il donc en retenir pour inspirer son projet de service ?
Leçon 1 : Chacun son rôle. Le Roi n’est pas le Magicien ou Chevalier. Le Roi ne part pas à l’aventure, en revanche il s’assure que les héros soient appuyés par des magiciens. Ainsi, dans un service, charge au responsable d’identifier le Graal et de mettre à disposition de ses agents (ses héros) les ressources nécessaires (fonctions supports, formation, méthodologies, etc.) pour partir à l’aventure.
Leçon 2 : On ne peut faire l’économie d’une finalité. Cette dernière est symbolisée par le Graal, mais on peut l’appeler, vision, ambition ou raison d’être. C’est la clé de voute d’un projet de service, elle fédère et donne du sens à l’ensemble des objectifs spécifiques et opérationnels.
Leçon 3 : N’oublions pas les magiciens. Les fonctions supports et tout ce qu’elles peuvent apporter sont des ressources qui permettront aux héros de relever les défis.
Leçon 4 : Désigner l’ennemi. Il s’agit ni plus ni moins des irritants que l’on cherche à supprimer dans la culture du lean management.
Leçon 5 : Ne courir qu’un lièvre à la fois. En effet, un épisode correspond à un combat contre un ennemi. Il doit en être de même dans un service en quête d’amélioration continue, mieux vaut se concentrer sur un dysfonctionnement particulier pendant un mois que d’éparpiller ses efforts sur l’ensemble des dysfonctionnements pendant une année.
Et pour les plus audacieux, il est possible de mobiliser la puissance du récit pour filer la métaphore et ainsi donner un supplément d’âme à son projet de service.
