Qualité des services publics
La satisfaction des Français pour les services publics en forte baisse (- 25 points)
Sondage IFOP pour Webhelp, le leader européen de l’externalisation de la relation client auprès des Français et des agents des administrations publiques sur la qualité des services publics proposés et la relation usager.
Moins d’1 usager sur 2 satisfait des services publics
En 2022, la satisfaction des Français envers leurs services publics dégringole : alors que 74% des Français se déclaraient satisfaits en 2021, ils ne sont plus que 49% en 2022. A l’inverse, les agents portent un regard bien moins sévère puisque 63% des répondants manifestent leur satisfaction.
Si le fossé se maintient entre l’opinion qu’ont les usagers et les agents sur les services publics, on retrouve pourtant les mêmes causes d’insatisfactions, mais pas aux mêmes degrés. Usagers comme agents déplorent avant tout le manque de réactivité des services publics pour répondre aux demandes et instruire les dossiers : 62% d’insatisfaits côté usagers, contre 54% côté agents.
L’écoute des usagers n’est également pas à la hauteur pour 56% des usagers et 44% des agents. En revanche, une fracture importante se dessine sur l’égalité de traitement puisque près d’1 usager sur 2 se déclare insatisfait (47%) contre seulement 25% côté agents.
Si des divergences d’opinion existent entre les usagers et les agents, ces derniers sont pour autant tout à fait conscients de l’appréciation qu’ont les usagers du service public. En effet, lorsqu’on leur demande comment les usagers jugent globalement le service public, les agents visent juste à 2 points près : 53% estiment que les usagers ne sont pas satisfaits, contre 51% en réalité. Une opinion qui diverge en fonction de la catégorie de l’agent puisque plus il est au contact des usagers, moins il est satisfait des efforts du service public en matière d’écoute usagers. Et ce sans pour autant interroger régulièrement les usagers puisque près d’1 agent sur 2 (45%) assure n’avoir jamais sondé l’opinion de leurs usagers.
Avec deux ans de recul, et aussi étonnant que cela puisse paraître, la crise sanitaire n’a pas eu suffisamment d’effets positifs sur les services publics d’après les usagers. Ainsi, plus d’1 Français sur 2 (54%) estime que la crise sanitaire a eu un impact négatif, dont 18% très négatif, sur la transformation durable des services publics et ce malgré les investissements massifs du gouvernement pour les moderniser et les numériser.
Digitalisation des services publics : plus de 8 Français sur 10 souhaitent des dispositifs d’accompagnement adaptés aux besoins de chacun
Les Français sont majoritairement (62%) favorables à la digitalisation des services publics. Ils y voient des effets positifs sur leur quotidien en matière de simplicité des démarches (57%), de disponibilité supplémentaire (56%) et de réactivité pour leur apporter des réponses dans des délais plus rapides (55%), principale cause d’insatisfaction des usagers. A contrario, ils redoutent que la digitalisation mène à une moindre écoute de leurs besoins (49%) et ne favorise pas l’égalité d’accès aux services publics (43%).
Si on note une adhésion de la majorité d’entre eux à la numérisation, 43% jugent anxiogène le mouvement de dématérialisation engagé à marche forcée depuis 2017, soit trois points de plus qu’en 2021. Ils sont également 81% à déplorer le manque d’accompagnement ciblé dans la dématérialisation des services publics. Pour eux, la digitalisation des services publics nécessite des dispositifs d’accompagnement particuliers selon les besoins des usagers.
Des Français de plus en plus favorables au recours aux partenaires privés
Si les usagers demeurent réticents sur la question de la complémentarité entre les acteurs publics et les partenaires privés, le point de bascule s’est opéré cette année puisqu’ils sont dorénavant davantage à être favorables à cette dernière pour les tâches administratives comme l’accueil téléphonique, le traitement des dossiers ou encore la compatibilité. Ils sont 46% à y être favorables contre 41% en 2021, soit +5 points. Une tendance de fond encore plus forte chez les plus jeunes puisque 50% des moins de 35 ans sont favorables à créer un lien avec des partenaires privés contre 43% pour les plus de 65 ans.
Absentéisme
D’après une étude réalisée par Fatéma Safy-Godineau, Maître de conférences en sciences de gestion, Université de Pau et des pays de l’Adour (UPPA), Amar Fall, Maître de conférences – HDR, Université de Pau et des pays de l’Adour (UPPA) et David Carassus Professeur en sciences de gestion, IAE Pau-Bayonne
Des chiffres en hausse. Ces chiffres s’expliqueraient par des problèmes de santé et par une démotivation au travail.
Les agents territoriaux auraient une perception plutôt faible du soutien organisationnel et manifesteraient une implication plutôt négative de type calculée, liée notamment à l’obligation de rester dans leur organisation en raison des faibles opportunités d’emplois, à l’intérieur comme à l’extérieur de leur organisation.
Face à ces problèmes, plusieurs collectivités ont d’ores et déjà mis en œuvre des innovations managériales et organisationnelles. Ces innovations ont toutes en commun la mobilisation des richesses humaines des collectivités afin d’encourager la valorisation, le bien-être et le partage entre collaborateurs, comme à Alès, Orléans, Romans ou Antibes.
A partir de ces expériences, on décèle quelques facteurs clés de succès, comme un portage politique fort, une implication de la direction, un accompagnement, soutien et une formation des cadres en amont sont nécessaires pour mener des innovations managériales permettant de lutter contre l’absentéisme et soutenant en environnement de travail dans lequel les agents peuvent s’identifier.
En termes de pratiques, ces expériences soulignent en outre l’importance d’un dialogue social nourri, d’une communication maîtrisée, du déploiement d’une intelligence collective nécessitant d’aller au-delà de l’organisation en silo des organisations publiques, d’une reconnaissance non monétaire basée sur la confiance et l’échange, un travail de lien à redéployer dans le management tout au long de la ligne hiérarchique, donnant aux agents, tous statuts confondus, un sentiment d’utilité et de sens dans et des actions déployées ainsi qu’un sentiment d’appartenance à l’organisation.
Pour couper court aux habituelles conversations sur les dépenses en personnel dans la fonction publique.
La majorité des dépenses publiques sont des transferts aux ménages et aux entreprises. Seulement 1/3 d’entre elles sont consacrées au fonctionnement des services (rémunération des agents en particulier).
Depuis 1980, ces dépenses de fonctionnement n’ont pas augmenté, elles ont même reculé (-0,5 point). Plus de 100% de la hausse des dépenses publiques dans le PIB (+9,8 points) s’explique donc par la progression des transferts… et ça n’est pas le « Quoi Qu’il En Coûte® » qui va inverser la tendance…
Conclusion : nous consacrons une part moindre de notre richesse nationale aux services publics et à la rémunération de ses agents qu’à la fin du mandat de Giscard (1981). Ça ne fera pas arriver le RER B, mais on s’est dit que ça pourrait vous intéresser (bis).
D’après Benjamin Brice (chercheur à l’EHESS)
Égalité femmes/hommes dans la fonction publique territoriale : des engagements et des progrès
Le secteur public n’est pas, en ce domaine, particulièrement en avance comparé au secteur privé.
Dayana Chamoun-Fiévée, fondatrice et présidente de l’association « Dirigeantes & Territoires », rappelle à quel point les modèles et exemples de femmes leaders sont essentiels pour convaincre les femmes de vivre pleinement leurs ambitions professionnelles et d’aller chercher cette parité aujourd’hui visible à l’horizon.
Au-delà des symboles, disposer de données sur la place des femmes dans les fonctions de dirigeantes de collectivités est, en soi, déjà instrument de progrès favorisant la prise de conscience et les mesures, locales ou réglementaires et nationales, en faveur de la parité. Réunir, compiler et divulguer les chiffres : c’est une des missions que s’est assigné l’observatoire de la parité de l’association « Dirigeantes et Territoires ».
45. Loiret
Bourse pour les assistants de service social
Dès janvier 2023, le Département du Loiret proposera une bourse et un emploi aux étudiants en formation d’assistant de service social (diplôme DEASS) ou d’éducateur spécialisé (diplôme DEES). Les élèves de 2ème année pourront prétendre à une enveloppe de 567 euros par mois, soit 30% de la rémunération brute d’un assistant socio-éducatif novice. Ceux de 3ème année, eux, à 945 euros, soit 50% du salaire de base. Les deux années comptabilisent donc ensemble 15 120 euros ! Cette bourse, en ajout et non en substitut d’une quelconque homologue, s’ouvre à dix étudiants maximum.
53. Mayenne
1ere place du baromètre Groupe AFNOR ExpérienceCitoyen de l’année 2022
Ce baromètre est un observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers. Celui-ci se base sur l’accueil sur site, l’expérience téléphonique, le courrier les sites internet et les Réseaux Sociaux